Navijači su naši potrošači, a ja sam se usudila kritizirati marketing Coca – Cole

»Che bella donna,

che bella donna

che bella donna fiumana,

fiumana,

fiumanka che ze».

»Che bella donna»

slo je zamanun

kad san va najlepcen grade na svete

pusćal ja tebe…”

Uz taktove pokojnog Galiana Pahora, ulazim u ovaj vrlo ozbiljan tekst za mene. da, morala sam se prisiliti, jer nisam bila sigurna sama sa sobom, da li želim uopće dignuti glas za problematiku struke ili nijemo šutiti. Ali nije u mome karakteru bojati se i nije u mom karakteru zaustaviti razvoj struke, podijeliti neke nova saznanja. Vjerujem kako je konstruktivno raspravljati o struci, pa makar s ciljem da saznam tuđi stav ili da nešto novo naučim ili samo potvrdim svoje uvjerenje i znanje.

Ne prođe dan, ali doslovno dan, da u rukama nemam knjigu ili marketinški sadržaj. Ne prođe dan, da ne istražujem struku, čak i kroz znanstvene članke, koje sam na poslijediplomskom toliko pokušavala izbjeći ili eliminirati. Jednom mi je jedna kolegica rekla, kako ja previše vidim, i da vidim čak i ono što pokušavaju sakriti. Ali ukoliko skrivamo, nikada nećemo moći biti bolji. Nikada se nećemo moći razvijati, već ćemo tapkati u mraku, tješeći se kako smo dobri. A nismo. Netko drugi je bolji.

Konstruktivna kritika je najbolji kompliment koji vam netko može dati.

Kako sam se posljednjih dva tjedna intenzivno bavila polu – znanstvenim istraživanjem situacija koje sam primijetila u našem društvu i marketinškoj sceni, povukla sam se sabrati misli te sam uvidjela (za sada) tri velika problema u marketinškoj praksi:

  1. Srozavanje marketinške struke

Problem: rječnikom ulice, svaka šuša se danas naziva marketinškim stručnjakom i managerom, a ne razumiju i ne znaju definiciju osnovnih marketinških pojmova.

Rješenje: uvođenje certificiranja poput pravosudnih ispita za pravnike. Jesam li poludila?! Ne, nisam niti najmanje. Mogu li ja raditi pravnički posao?! Ne, ne mogu, odnosno mogu, ali ću završiti u zatvoru za nadripisarstvo (ako se to tako zove, ispričavam se pravnicima na nepoznavanju točne terminologije – o ovome vam pričam i u svojoj struci). Ne mogu predavati niti ekonomiju u školi, jer nemam pedagoške ispite, zašto onda mislite kako svatko može biti marketer?!

  1. Profesionalna komunikacija

Problem: Definitivno nedostatak razumijevanja profesionalne komunikacije u poslovnim subjektima može slobodno zasjesti na prvo mjesto, bok uz bok s problematikom struke. Ako smatrate kako poslovno komuniciranje ne spada u područje marketinga, malo ste polupali lončiće. Poslovno komuniciranje baš poput loše reklame vas pozicionira u svijesti vaših potrošača. Stvarno niste znali?! Tamo neki (namjerno napisano) odjel ljudski resursa ne pošalje odbijenice kandidatima, je jednako kao i loša reklama ili barem ne dobijete ponudu za suradnjom. Kad tada dođe na naplatu. Na putu prema vrhu, nikad ne znate koga možete sresti dok budete padali. Jedna dobra stara.

Rješenje: Svatko tko poslovno komunicira prema vama ili vašem poslovnom subjektu je potencijalni potrošač. Izdvojite vrijeme, pa makar to značilo slanje automatiziranih mailova. Napravila sam mali test i od 8 poslovnih mailova, dobila sam odgovor na dva. Svi mailovi su poslani marketinškim odjelima, dakle kolegama. Nikada ne znate tko je s druge strane, nemojte to zaboraviti.

  1. Briga za i o potrošačima / Customer support

Problem: Ulaskom u Europsku uniju približili smo se stranim praksama brige oko potrošača. Primjećuje se veća osvještenost građanstva, čuje se glas razuma, i donose se novi zakoni, gdje se kupci, koliko toliko, štite. Ponekad ne dovoljno, ali svjesni smo da ništa nije idealno. Također, zakidanje potrošača u Hrvatskoj pojedinih svjetskih poslovnih subjekata (smanjena kvaliteta, nečitljive deklaracije, garancija) nailazi na sve veće odjeke, ali i istraživanja na području cijele EU. Međutim, velike pozitivni svjetski primjeri još uvijek na hrvatskom nivou bitno kaskaju za svojim primjerima u drugim zemljama. Svaki poslovni subjekt čine ljudi, pa tako i kod nas se primjećuje hrvatski zajedljivi mentalitet, kada su kupci u pitanju. Jedan od njih je i Pozivni centar za potrošače Coca –Cole. Draga gospođo Julijana Bilušić-Ferderber, direktorica Odjela za marketing za Sloveniju, Hrvatsku i Bosnu i Hercegovinu, Vaše sam ime našla na korporativnim web stranicama Coca – Cole, imate poprilično problema s radom navedenog odjela i koordinacijom svojih aktivnosti i na terenu i u samoj kući. I žao mi je, što vaši djelatnici su direktnu mogućnost poboljšanja shvatili olako. To je Vaš problem, interni marketing i koordinacija marketinških aktivnosti s terenom. Ali o Coca – Coli u Hrvatskoj u jednom drugom postu. Velik sam potrošač, ali razočarana strukom u hrvatskom uredu. Naravno, postoje iznenađujuće pozitivni primjeri poput Podravke. Napominjem, s niti jednom kompanijom nemam osobne, rodbinske ili poslovne veze. Potrošačica sam. Ok, i blogerica. I recenzentica proizvoda.

Rješenje: Direktori, manageri, posebice u poslovnim subjektima gdje se snimaju razgovori, a npr. u Coca – Coli odmah izbaci sistem sve moje podatke kada nazovem, odvojite si periodično vrijeme i pročitajte, poslušajte komentare, pritužbe, pohvale. Naučite iz njih, poboljšajte prvo sebe, a onda i uslugu. Ponavljam, konstruktivna kritika je najbolji mogući smjerokaz koji vam potrošač može dati. Prihvatite odgovornost. Svaki potrošač je važan. Svaki pojedinac bi trebao biti vaš 12-sti igrač nogometne, u ovom slučaju, tržišne utakmice.

Posebno ću se baviti svakim pojedinim problemom, jer su mi kao marketeru posebice interesantni, s obzirom kako su primjenjivi na bilo koji poslovni subjekt, a vidljivo su zanemarivani u praksi (pojedini dijelovi i u teoriji). Marketinška znanstvena teorija se temelji isključivo na marketinškoj praksi, to znači kako je opće korisna i primjenjiva, barem parcijalno, u svakom poslovnom odnosu. Tržište je živo tkivo, i samo stalna prilagodba donosi rezultate. Kada je marketing krenuo više od cijelog stoljeća unatrag, bavio se marketingom proizvoda.

Danas se bavimo potrošačima i njihovim iskustvom, društvenom odgovornošću, općom dobrobiti i holističkim pristupom. Interni marketing čine svih 11 igrača iz prethodno navedene nogometne (tržišne) momčadi. Klub je naš poslovni subjekt. A navijači su naši potrošači.

A sve kreće od iskrene želje!

Leave a Reply